QM-Grundsätze

Die Klinikleitung, die Abteilungsleitungen und die Qualitätsmanagementleitung stützen sich bei der Überprüfung der Kundenzufriedenheit auf Patientenbefragungen. Die Erwartungen unserer Patienten, auch der Angehörigen, Besucher oder weiterer Personen werden erfragt, ausgewertet und gegebenenfalls entsprechende Maßnahmen daraus abgeleitet.

Einmal jährlich findet eine dreimonatige hausübergreifende Patientenbefragung mittels Fragebogen statt. Die Auswertung erfolgt mithilfe statistischer Methoden. Bewertungsmaßstab sind maßgebliche Qualitätsziele und Qualitätsindikatoren. Insbesondere werden die oftmals enthaltenen konstruktiven Hinweise auf mögliche Verbesserungen erfasst und in unser Verbesserungsmanagement einbezogen, ebenso wie Rückmeldungen aus dem Beschwerdemanagement. Beschwerden werden als unentgeltliche Verbesserungsvorschläge aus der Sicht des Kunden angesehen.
Sie können sich mündlich als auch schriftlich über Ihre Erfahrungen mit unserem Klinikum äußern. Uns geht es darum, die nicht erfüllten Erwartungen zu identifizieren. Probleme werden auf mehreren Ebenen gelöst, über den „kleinen Weg“, aber auch strukturiert nach einheitlichem Vorgehen erfasst und bearbeitet, damit systematische Analysen und Auswertungen möglich werden. Egal, ob allgemeine Befragung, spezielle Fragebögen im Brustzentrum, in der Urologie, im Kreißsaal, ob mündliche oder schriftliche Beschwerde, Anregung oder Kritik: Wir bedanken uns, wenn Sie sich die Zeit dazu nehmen, denn für uns stellt diese Rückmeldung eine wichtige Information dar. Wir geben Ihnen gerne auch eine Antwort, wenn uns Ihr Name und Ihre Adresse bekannt sind.

Ergänzt wird dieser Bereich durch die Ermittlung der Wünsche weiterer maßgeblicher Kundengruppen wie Einweiser, Hausärzte, Kooperationspartner, Mitarbeiter und Marktanalysen.

Da alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre Fähigkeiten zum Nutzen unserer Klinik einsetzen wollen, ist die interne Kommunikation ein wichtiger Punkt in unserem Qualitätsmanagementsystem. Sie ist ein zentraler Prozess zur Gewährleistung einer qualitativen Versorgung. Kommunikationsforen sind Besprechungen, Informationstafeln, Schwarze Bretter, der interne Schriftverkehr, Intranet, Rundschreiben, Hausmitteilungen und Informationsveranstaltungen verschiedenster Art.

Im Rahmen interner Audits wird gezielt darauf geachtet, ob und wie notwendige Informationen ankommen und ob die Kommunikation als zentraler Bestandteil der Leistungserbringung gegebenenfalls einer Verbesserung bedarf.

Die umfassende Einführung des Qualitätsmanagementsystems ermöglicht eine bessere und zugleich reibungslosere Vernetzung von Einzelbereichen sowie eine Optimierung von Wechselwirkungen.
Für das reibungslose Funktionieren einer Organisation ist die Koordination zahlreicher miteinander verknüpfter und in Wechselwirkung oder Wechselbeziehung stehender Tätigkeiten notwendig. Diese sich hier ergebenden Prozesse mitsamt den daraus entstehenden Wechselwirkungen werden durch die Abteilungsleitungen und die Prozessverantwortlichen erkannt, analysiert und den Kundenanforderungen angepasst.
Der Lenkungsausschuss hat Kernprozesse als vorrangige Prozesse definiert; unterstützende Prozesse werden als nachrangig eingestuft. Im Mittelpunkt der Kernprozesse stehen das Wohl der Patienten und seine bestmögliche und effektive Versorgung.
Die für die wirksame Durchführung und Überwachung dieser Prozesse erforderlichen Ressourcen (Personal mit der erforderlichen Kompetenz, Kapazität, Arbeitsmittel, Geräte etc.) werden bereitgestellt.

Die Effektivität und Leistungsfähigkeit einzelner Teil- und Einzelprozesse werden anhand von Erhebungen, Durchsicht von Patientenakten, statistischen Erfassungen und Auswertungen gemessen.
Wir streben an, ein Instrumentarium von mehreren Qualitätsindikatoren zur Messung und Überwachung der qualitätsgerecht erbrachten Dienstleistungen sowie für die Aufrechterhaltung und Überprüfung des Qualitätsmanagementsystems inklusive seiner Wirksamkeit einzusetzen.
Eine wichtige Rolle bei der Überwachung der Kernprozesse kommt im Zuge des eingeführten Prozessmanagements den Prozessverantwortlichen zu. Sie übernehmen die Überwachung der Qualitätskennzahlen und Qualitätsindikatoren für die Kernprozesse, für die sie verantwortlich sind. Diese Überwachung der Dienstleistungserbringung wird regelmäßig von den Abteilungsleitungen in Zusammenarbeit mit der Qualitätsmanagementleitung ausgewertet.